近日，國家衛健委在《醫療機構設置規劃指導原則（2021-2025年）》指出：大力發展互聯網診療服務，將互聯網醫院納入醫療機構設置規劃，形成線上線下一體化服務模式，提高醫療服務體系整體效能。

事實上，互聯網醫院成為公立醫院標配，2020年就已開始顯現出這一趨勢，文件只是對其再次確定。不過，受限于多方面因素，公立互聯網醫院雖在數量上已遠超企業開辦的互聯網醫院，但整體運營情況不盡如人意。

到底怎樣提高診療量？這是許多公立互聯網醫院管理者曾和動脈網探討，并希望找到答案的問題。

前段時間，部分公立醫院發布了2021年度互聯網醫院運營總結，為了更好地回答上述問題，動脈網搜集和整理到10家運營數據較高或有亮點的公立互聯網醫院，試圖找到“流量密碼”。

10家公立互聯網醫院的主要運營數據，數據來源：各互聯網醫院年度報告或醫院提供

如上圖所示，10家醫院中，既有華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院（以下簡稱“同濟醫院”）、天津醫科大學總醫院、北京大學腫瘤醫院等位列醫院排行前100的頂尖醫院，也有徐匯區中心醫院、臺州醫院等區域類醫院；既有綜合醫院，也有腫瘤和兒童專科醫院。

運營數據方面，同濟醫院2021年線上服務患者超百萬人次，天津醫科大學總醫院2021年在線咨詢量達到175萬人次，兩家醫院還分別有數十萬的線上復診量。區域類醫院中，武漢市第一醫院的互聯網診療量達到23萬人次；專科醫院中，北京大學腫瘤醫院2021年線上復診量達到8.5萬人次，占線下全年總門診量的11%以上。

由于每家醫院所面臨的內外部條件不同，不可能針對數據進行直接比較，運營方式也不可能直接復制，但我們仍希望從中找出一些相對的共性，為行業提供參考。

根據各家醫院可直觀感受到的運營措施，結合管理者訪談，我們總結出了10條“高流量”秘訣，涉及到從建設到運營，從醫生到患者，從院內到院外的各個方面。

本文統計的醫院中，部分根據實際情況設置了單獨的部門開展工作。

同濟醫院門診部辦公室主任兼互聯網醫院管理辦公室主任李剛告訴動脈網，互聯網醫院管理辦公室于2020年7月成立，歸屬門診部辦公室，由分管醫療的副院長分管，院長為互聯網醫院法人，辦公室設主任和副主任各一名、若干名專職運營管理人員。互聯網醫院管理辦公室主要職能包括：系統流程設計、制度建設、平臺運營管理、規范診療行為、醫療質量管理；同時對醫生資質審批、數字簽名認證、省級互聯網醫院監管對接、合理用藥系統進行監管，做到“事前有檢查、事中有跟蹤、事后可追溯”，給患者提供健全、完善和可靠的服務。

臺州醫院早在2016年就成立了互聯網醫學中心，一直運行至今。山東省立三院則成立了智慧醫療工作部，下設兩名副主任，一人分管醫療、一人分管信息化，實現醫療管理與技術管理的融合。

互聯網醫院需要聯動院內多個部門，甚至與第三方合作溝通，若現有的工作部門難以兼任，成立相應的部門負責日常事務，能提升整體運營效率。

是否需要與企業共建和合作運營互聯網醫院，在早期規劃時就應考慮。

本次統計的醫院中，徐匯區中心醫院、臺州醫院、山東省立三院、暨南大學附屬順德醫院均選擇了互聯網醫療企業作為合作方，分別是貫眾健康、微脈、微醫和平安健康。醫院和企業合作時，院方負責院內事務統籌、實體醫療資源提供、部分場地或設施設備投入；企業則負責技術支持、院外資源、線上資源運營，幫助醫護人員處理非醫療的工作。

北京大學腫瘤醫院采取了獨立運營的方式，互聯網醫院日常協調工作由醫院信息部、門診部等多個部門協同執行。

上述兩種模式均可產生較好的效果，其主要原因是幾家綜合醫院面臨的患者群體更復雜，醫院在做好醫療工作的同時，沒有精力提供更貼近需求的服務，第三方的運營能力恰好能彌補。而北京大學腫瘤醫院患者復診率高，復診依從性高，北京市外患者占一定比例，互聯網復診不只是“錦上添花”，更是“雪中送炭”，對許多患者來說已是剛需，無需針對患者進行過多“運營”。

因此，公立互聯網醫院需根據自身情況選擇運營方式。

在線咨詢、復診開方、藥品配送是互聯網醫院建設之初的幾個基本功能。動脈網發現，本次梳理出的數據中，檢驗檢查自助開單也幾乎成為標配項目，且在各家醫院都呈現出較高的數據。

2021年，同濟醫院推出了十項檢查檢驗的線上自助開單服務，只需簡單的三步就可開出申請單；全年自助開單量高達56.7萬人次，到線下進行檢驗檢查和治療的執行量為47.9萬人次。湖南省兒童醫院2021年線上復診量為1.1萬人次，自助診前化驗就達到17.6萬次。北京大學腫瘤醫院2021年通過互聯網醫院開具和預約的檢驗檢查也達到23萬余單。

為什么檢驗檢查開單如此受歡迎？這主要是由于線下檢驗檢查流程繁瑣。近年來，在線查詢報告正在加快普及，但不可避免的是，患者仍需到線下診室，找醫生開具檢查單，再排隊等待。檢驗檢查線上開單和預約實現之后，僅需做檢驗檢查時到院即可，大大簡化了傳統流程，這項服務在人流量大的三甲醫院尤其受歡迎。

同時，無論是線上復診還是線下初診，適當的檢驗檢查都是必要手段，高效的檢驗檢查能夠讓患者獲得更順暢的就診體驗，讓醫生掌握更全面的患者資料，正在成為互聯網醫院線上線下服務融合的關鍵環節。

公立醫院通常以“被動”接診患者為主，互聯網醫院為其提供了更多主動干預患者的機會。

“我們以全病程患者管理為建設方向，向患者提供主動和連續性的服務。”同濟醫院互聯網醫院管理辦公室副主任姚剛介紹，互聯網醫院為慢病患者提供涵蓋篩查、診斷、治療、康復隨訪及健康促進的全病程疾病管理；截至目前，已開通新冠復診、類風濕等10個病種，服務1.2萬人次。

臺州醫院推出了甲狀腺乳腺診后管理、流產關愛、日間手術全流程管理等連續性的服務包，2021年，乳腺甲狀腺外科、產科的線上問診量進入了全院前三。

“互聯網讓醫院服務范圍延伸到了診前診后，加快向提供健康服務轉變，而不僅僅是傳統的嚴肅醫療。”臺州醫院互聯網醫學中心主任謝伯劍表示。

連續性的服務項目可提升互聯網醫院服務的復用率，促使患者習慣養成，更重要的是在醫院的主動干預下，促使患者獲得更好的治療效果。對醫院和醫生而言，持續便捷的患者情況跟蹤，還是高效積累科研數據的基礎。

醫院各科室或病種復診率不一，各專科的診療實力也不一，使用相同的投入未必能獲得相應的回報，合理進行資源配置也尤為重要。

武漢市第一醫院是一個典型案例。皮膚科是該醫院的特色專科，也是極其適合開展互聯網診療的專科，同時還兼具消費屬性。武漢市第一醫院充分抓住這些特征，在互聯網醫院重點打造皮膚科。例如，借助雙11這樣的消費熱點開展皮膚科線上義診，獲得更多患者關注；大力推廣皮膚科特色制劑，靈活進行皮膚醫學科普。2021年，皮膚科成為線上診療量最高的科室。

康復醫學科是暨南大學附屬順德醫院的優勢專科之一，是國家重點研發計劃項目推廣單位。2021年，康復醫學科在互聯網醫院上線了居家遠程康復系統，康復治療師可在線為患者提供視頻評估、個性化居家康復方案、視頻康復指導、圖文答疑等服務。

對于頂尖三甲醫院來說，高水平專科更多，對患者有足夠的吸引力；區域性醫院則不然，可基于互聯網的特征，結合本院優勢或特色，對部分專科、病種進行重點突破。

醫生線上接診積極性不高，是許多醫院提到的問題。按照醫保部門規定，線上復診無論由哪種級別的醫生提供，均按普通門診收費。動脈網曾進行過統計，全國各省份互聯網復診費差異較大，從幾元到幾十元不等。

目前，部分醫院將線上診費的大部分或全部發放給醫生，以提升其積極性。在當前互聯網診療量整體不高的情況下，醫生個人的診療量也不會太高，即使有來自診費的收入，也并不多。所以，診費補貼的激勵意義大于實際的“增收”意義。

也有醫院通過標桿醫生、標桿科室等方式樹立典型、給予表彰，以帶動更多醫生參與。例如，天津醫科大學總醫院設置了互聯網診療服務月度榜單，每月公布科室和個人的“領跑獎”“進步獎”，以此激勵科室和醫生。

此外，還有管理者提出，可通過增加年度考核績效分配、計算繼續教育時長、列入職稱評定參考、加強醫生保險機制等提升醫生積極性。

由于互聯網醫院是新形態，面向患者進行持續宣傳推廣必不可少。

曾有一家西南地區三線三甲醫院的臨床醫生告訴動脈網，醫院雖然上線了互聯網醫院，但鮮有患者使用，患者仍然習慣線下面對面交流。的確，使用習慣并非一朝一夕可以形成，但另一個事實是，許多醫院并未將線上就診流程及其便捷性進行廣泛宣傳。

本次統計的10家醫院中，幾乎都通過醫院官網官微、院內展板等高頻次向患者介紹和推廣互聯網醫院服務，這是讓患者知曉互聯網醫院，進而使用互聯網醫院的基本前提。例如，天津醫科大學總醫院官微對互聯網醫院進行了持續的宣傳，2021年，醫院微信公眾號發布新聞報道94篇，制作短視頻167個，網站發布信息270條，瀏覽量超過500萬。

上海市兒童醫院單獨為互聯網醫院開設了公眾號，不僅讓線上科普、信息發布、功能展示等有了更廣的空間，還能為互聯網醫院樹立更鮮明的品牌形象，使患者有更清晰的認知。

此外，發動醫生進行推廣也是一種有效方法。

疫情期間，互聯網醫院提供了大規模的免費咨詢，對普及互聯網醫療服務起到了積極作用。疫情之后，免費咨詢不可能成為常態，但一些醫院仍在開展節點性的線上義診。

2021年，天津醫科大學總醫院在全國愛耳日、世界炎癥性腸病日、全國護膚日等節日，組織相應科室醫生進行了多場線上義診。上海市兒童醫院也在全國愛牙日、國際志愿者日、世界哮喘日等節日舉辦了線上義診，單日最高服務652人。

義診是發揮公立醫院公益價值的一種重要形式，在線下已成為常態。將義診延伸至線上，可大大提升患者問診和醫生接診的效率，也能起到持續擴大互聯網醫療滲透率的作用。

2022年1月，同濟醫院在《中國醫院》發表文章《公立醫院互聯網醫院服務體系建設探索與思考》指出，通過互聯網醫院的處方執行數據分析發現，線上處方醫囑執行率為50%左右，大部分的處方外流，線上檢驗檢查申請執行率最高也只能到80%，主要是互聯網醫院線上醫保支付的便捷性仍有待提高。

動脈網此前在《2021年互聯網醫院報告》的調研中也發現，開通了醫保支付的互聯網醫院診療量整體高于未開通。因此，醫保報銷覆蓋程度